María trabaja en una empresa de servicios al cliente. Su trabajo consiste en atender a los clientes que llegan a la oficina, y a clientes que llaman por teléfono. Debe responder a sus preguntas y resolver sus problemas.
Descripción del comportamiento:
- María suele llegar tarde al trabajo.
- A menudo se la ve distraída o hablando por teléfono con sus amigos durante la jornada laboral.
- En ocasiones, tiene un tono de voz cortante y desganado al atender a los clientes.
- No siempre muestra interés en resolver los problemas de los clientes, y puede incluso llegar a ser grosera con ellos.
- Su escritorio suele estar desordenado y lleno de papeles.
- En algunas ocasiones, María ha tomado decisiones que han mejorado el servicio al cliente. Por ejemplo, ella sugirió implementar un sistema de citas para evitar que los clientes tengan que esperar demasiado tiempo, y esta propuesta fue aceptada por la gerencia.
Preguntas para la discusión:
- ¿Qué elementos del comportamiento de María crees que se deben a hábitos y costumbres (cerebro básico o reptil)?
- ¿Qué elementos del comportamiento de María crees que se deben a factores emocionales (cerebro límbico)?
- ¿Qué factores crees que están relacionados con decisiones razonadas?
- ¿Qué recomendaciones le darías a María para mejorar su comportamiento en el trabajo?
cerebro básico–> Llegar tarde, desorden
cerebro límbico –> Distracción en el trabajo y hablar mal a los clientes.
factores –> ?? No lo sé.No lo veo.
Recomendaría a María hacer éste curso y a su jefe también para que la motivara un poco.
Reptil: pues yo creo que ninguno ,es decir, no aprendes estos malos hábitos, a María le nacen porque no le gusta su trabajo.
Límbico: todos los malos, tener un trabajo que no te gusta te hace comportarte así , con desidia y si es poco o nada responsable, ya lo tenemos.
Entiendo que la decisión razonada es la idea que ha propuesto a la empresa, pero parece que le importa poco que la hayan aceptado , pues sigue comportándose igual.
Recomendación: que deje el trabajo.
María suele llegar tarde al trabajo y Su escritorio suele estar desordenado y lleno de papeles. Cerebro básico
A menudo se la ve distraída o hablando por teléfono con sus amigos durante la jornada laboral. Cerebro límbico
No siempre muestra interés en resolver los problemas de los clientes, y puede incluso llegar a ser grosera con ellos y En algunas ocasiones, María ha tomado decisiones que han mejorado el servicio al cliente. Por ejemplo, ella sugirió implementar un sistema de citas para evitar que los clientes tengan que esperar demasiado tiempo, y esta propuesta fue aceptada por la gerencia. Cerebro neocorteza
Recomendaciones: adquirir rutinas que mejoren el orden y puntualidad, estimularla para que el trabajo sea mas interesante para ella, preguntarla sobre mejoras y alentar a que siga tomando buenas decisiones y se implique en el trabajo, reconociéndole los méritos y buenas acciones
María suele llegar tarde al trabajo. (Cerebro básico)
A menudo se la ve distraída o hablando por teléfono con sus amigos durante la jornada laboral. (Cerebro límbico)
En ocasiones, tiene un tono de voz cortante y desganado al atender a los clientes. (Cerebro límbico)
No siempre muestra interés en resolver los problemas de los clientes, y puede incluso llegar a ser grosera con ellos. (Cerebro límbico)
Su escritorio suele estar desordenado y lleno de papeles. (Cerebro básico)
En algunas ocasiones, María ha tomado decisiones que han mejorado el servicio al cliente. Por ejemplo, ella sugirió implementar un sistema de citas para evitar que los clientes tengan que esperar demasiado tiempo, y esta propuesta fue aceptada por la gerencia.(Decisiones razonadas)
Le recomendaría que intente adquirir buenos hábitos que sustituyan los comportamientos que responden a su cerebro básico, para ello deberá razonar cómo lo hará y establecer nuevas rutinas para que a través de la repetición el nuevo comportamiento se establezca, además de prestar atención a las emociones positivas que le proporciona el nuevo comportamiento.
Le animaría a tomar más decisiones razonadas, pues son positivas para la empresa.
Para los comportamientos que responden a factores emocionales le pediría que pensase de forma razonada a que emociones responden esos comportamientos y establezca alguna rutina para sustituirlos, por ejemplo dar los buenos días amablemente al iniciar la conversación con el cliente, de forma que se predisponga a tener buena aptitud.
Cerebro Réptil:
María suele llegar tarde al trabajo
Su escritorio suele estar desordenado y lleno de papeles
Cerebro Límbico:
A menudo se la ve distraída o hablando por teléfono con sus amigos durante la jornada laboral.
En ocasiones, tiene un tono de voz cortante y desganado al atender a los clientes.
No siempre muestra interés en resolver los problemas de los clientes, y puede incluso llegar a ser grosera con ellos.
En algunas ocasiones, María ha tomado decisiones que han mejorado el servicio al cliente. Por ejemplo, ella sugirió implementar un sistema de citas
para evitar que los clientes tengan que esperar demasiado tiempo, y esta propuesta fue aceptada por la gerencia.
¿Qué factores crees que están relacionados con decisiones razonadas?
Desmotivación y falta de interés por su trabajo
¿Qué recomendaciones le darías a María para mejorar su comportamiento en el trabajo?
Buscar partes positivas, de su trabajo, sugerir cambios que le motiven en el entorno laboral