Entrevista de incidentes críticos

Ejemplo de un guión para realizar una entrevista de incidentes críticos.

Aquí tienes un ejemplo de guión detallado para una entrevista de incidentes críticos (EIC) específicamente diseñada para el levantamiento de un perfil de competencias del ocupante de un cargo. Este guión está pensado para ser utilizado con la persona que actualmente desempeña el rol, buscando obtener su perspectiva experta sobre las competencias esenciales.

Guión de Entrevista de Incidentes Críticos para Perfil de Competencias (Ocupante del Cargo)

Objetivo de la Entrevista:

• Identificar las competencias clave necesarias para el desempeño exitoso del cargo, a través del análisis de incidentes críticos (tanto positivos como negativos) experimentados por el ocupante actual.
• Obtener ejemplos concretos de comportamientos efectivos y menos efectivos asociados a esas competencias.
• Validar o refinar un perfil de competencias preliminar (si existe) o generar uno nuevo basado en la experiencia real del rol.

Participantes:

• Entrevistador: Especialista en RRHH (u otra persona capacitada en la metodología EIC y perfil de competencias).
• Entrevistado: Ocupante actual del cargo a perfilar.

Duración Estimada: 1 – 1.5 horas (flexible según la cantidad de incidentes y la profundidad de la conversación).

Materiales:

• Guión de entrevista (este documento).
• Grabadora de audio (opcional, con consentimiento informado).
• Papel y bolígrafo para tomar notas (en caso de no grabar o para notas complementarias).
• Perfil de competencias preliminar del cargo (si existe, para referencia y validación).

Fases de la Entrevista y Guión Detallado:

Fase 1: Introducción y Establecimiento de Rapport (5-10 minutos)

(Entrevistador inicia la conversación con un tono cordial y profesional):

• Saludo y Bienvenida:
  • «Buenos días/Buenas tardes, [Nombre del Entrevistado]. Gracias por dedicar tiempo a esta entrevista. Agradecemos mucho tu colaboración en este proceso.»
• Propósito de la Entrevista:
  • «Como sabes, estamos trabajando en definir con mayor precisión el perfil de competencias clave para el puesto de [Nombre del Cargo]. El objetivo principal de esta entrevista es entender, a través de tu experiencia, cuáles son las habilidades, conocimientos y comportamientos más importantes para tener éxito en este rol.»
  • «Utilizaremos la técnica de ‘Entrevista de Incidentes Críticos’. Esto significa que te pediremos que nos cuentes sobre situaciones o momentos específicos que hayas vivido en tu trabajo, tanto aquellos en los que las cosas salieron muy bien, como aquellos que fueron más desafiantes o que no tuvieron el resultado esperado.»
  • «La idea es aprender de estas experiencias reales para identificar las competencias esenciales que marcan la diferencia en este puesto.»
• Énfasis en la Experiencia del Entrevistado:
  • «Tu perspectiva como ocupante actual del cargo es fundamental para nosotros. Eres la persona con mayor conocimiento de las situaciones reales que se presentan y de lo que se necesita para gestionarlas eficazmente.»
• Confidencialidad y Uso de la Información:
  • «Quiero asegurarte que esta entrevista es completamente confidencial. La información que compartas se utilizará de forma agregada y anónima para construir el perfil de competencias del cargo. No se utilizará para evaluar tu desempeño individual de ninguna manera. Nuestro único objetivo es comprender mejor las necesidades del puesto.»
  • (Si se va a grabar): «Con tu permiso, me gustaría grabar esta conversación para asegurar que capturamos todos los detalles importantes. Esto nos permitirá concentrarnos en la conversación y no perdernos nada. ¿Estás de acuerdo con que grabemos la entrevista?» (Si no acepta grabar, asegurar que tomará notas detalladas).
• Preguntas Iniciales para Romper el Hielo (Opcional):
  • «Para comenzar, ¿podrías contarnos brevemente sobre tu tiempo en este puesto y lo que más te gusta de él?» (Pregunta opcional para crear un ambiente más relajado).

Fase 2: Recolección de Incidentes Críticos (30-45 minutos)

(Entrevistador guía al entrevistado a recordar y describir incidentes críticos, utilizando preguntas abiertas y de sondeo):

• Transición a la Narrativa de Incidentes:
  • «Ahora, me gustaría que pensáramos en situaciones específicas que has vivido en tu rol de [Nombre del Cargo]. Comencemos por recordar momentos en los que las cosas salieron excepcionalmente bien. Piensa en una ocasión en la que sentiste que realmente ‘diste en el clavo’, en la que lograste un resultado sobresaliente, superaste un desafío importante, o generaste un impacto muy positivo. ¿Podrías describir una situación así?»
• Para cada Incidente Positivo (Profundizar con preguntas como):
  • «Cuéntame, ¿qué circunstancias llevaron a esta situación?» (Contexto)
  • «¿Qué sucedió exactamente? Describe el incidente paso a paso desde tu perspectiva.» (Evento)
  • «¿Qué hiciste tú específicamente en esa situación? ¿Qué acciones tomaste?» (Acciones del entrevistado)
  • «¿Qué hicieron otras personas involucradas? ¿Cómo colaboraron?» (Acciones de otros, interacción)
  • «¿Qué pensaste y sentiste durante el incidente? ¿Cuáles fueron tus reacciones?» (Pensamientos y emociones – opcional, para entender la experiencia subjetiva)
  • «¿Cuál fue el resultado final de esta situación? ¿Por qué consideras que fue un éxito?» (Resultado e impacto)
  • «¿Qué factores crees que fueron clave para lograr ese resultado positivo? ¿Qué te permitió ser tan efectivo en ese momento?» (Factores de éxito, habilidades, conocimientos, recursos)
  • «Si tuvieras que repetir esa situación o aconsejar a alguien que se enfrentara a algo similar, ¿qué recomendaciones darías? ¿Qué aprendiste de esa experiencia?» (Lecciones aprendidas, replicabilidad)
• Transición a Incidentes Negativos o Desafiantes:
  • «Ahora, pensemos en el otro lado de la moneda. Recuerda un momento en el que las cosas fueron especialmente difíciles, cuando enfrentaste un desafío importante, cometiste un error, o cuando el resultado no fue el esperado, a pesar de tus esfuerzos. ¿Podrías describir una situación así?»
• Para cada Incidente Negativo o Desafiante (Profundizar con preguntas como):
  • «¿Qué circunstancias llevaron a esta situación?» (Contexto)
  • «¿Qué sucedió exactamente? Describe el incidente paso a paso desde tu perspectiva.» (Evento)
  • «¿Qué hiciste tú específicamente en esa situación? ¿Qué acciones tomaste?» (Acciones del entrevistado)
  • «¿Qué hicieron otras personas involucradas? ¿Cómo reaccionaron?» (Acciones de otros, interacción)
  • «¿Qué pensaste y sentiste durante el incidente? ¿Cuáles fueron tus reacciones?» (Pensamientos y emociones – opcional, para entender la experiencia subjetiva)
  • «¿Cuál fue el resultado final de esta situación? ¿Por qué consideras que no fue exitosa o que fue desafiante?» (Resultado e impacto no deseado)
  • «¿Qué factores crees que contribuyeron a que la situación fuera difícil o no saliera como esperabas? ¿Qué obstáculos enfrentaste? ¿Qué faltó para lograr un mejor resultado?» (Factores de dificultad, carencias, obstáculos)
  • «Si pudieras volver atrás o aconsejar a alguien que se enfrente a una situación similar, ¿qué harías diferente? ¿Qué aprendiste de esa experiencia? ¿Qué harías para evitar que se repita?» (Lecciones aprendidas, mejora, prevención)
• Asegurar Diversidad de Incidentes:
  • (Si el entrevistado solo proporciona incidentes de un tipo – positivos o negativos): «Para tener una visión completa, ¿podríamos pensar en algún ejemplo de incidente del tipo opuesto? (Positivo si solo ha dado negativos, o viceversa).»
  • «¿Puedes pensar en algún incidente que involucre… (mencionar áreas clave del rol, por ejemplo: gestión de clientes, toma de decisiones difíciles, trabajo en equipo, resolución de problemas técnicos, etc.)?»
  • «¿Hay algún tipo de situación que se presente con frecuencia en tu trabajo y que sea especialmente importante manejar bien?» (Incidentes frecuentes y críticos)
• Profundizar en los «Porqués» y «Cómos»:
  • Utilizar preguntas de sondeo para obtener detalles y clarificar puntos.
  • Preguntar «¿Por qué crees que…?» para entender las razones detrás de las acciones y los resultados.
  • Pedir ejemplos concretos para ilustrar los comportamientos descritos.
  • Animar al entrevistado a describir sus pensamientos, sentimientos y reacciones durante los incidentes.

Fase 3: Identificación de Competencias Clave (20-30 minutos)

(Entrevistador guía al entrevistado a reflexionar sobre las competencias demostradas y necesarias en los incidentes narrados, conectando los comportamientos con las competencias):

• Transición a Competencias:
  • «Ahora que hemos revisado algunos incidentes importantes, me gustaría que reflexionemos sobre las habilidades, conocimientos y características personales que te permitieron (o que te hubieran permitido) manejar estas situaciones de manera efectiva. Pensando en los incidentes que nos contaste…»
• Preguntas Directas para Inferir Competencias:
  • «En el incidente de [breve resumen del incidente positivo], ¿qué habilidades o conocimientos específicos consideras que fueron fundamentales para lograr ese éxito?»
  • «En el incidente de [breve resumen del incidente negativo], ¿qué habilidades o conocimientos sientes que necesitabas o que podrían haber marcado una diferencia para un mejor resultado?»
  • «Si tuvieras que identificar 3 a 5 competencias clave que son imprescindibles para tener éxito en este puesto de [Nombre del Cargo], basadas en tu experiencia, ¿cuáles serían?» (Pregunta abierta para obtener un listado inicial).
  • «Para cada una de esas competencias que mencionaste, ¿podrías darme un ejemplo concreto de cómo se manifiesta en el trabajo diario? ¿En qué tipo de situaciones se vuelve particularmente importante?» (Conectar competencias con comportamientos observables).
  • «¿Podrías describir un comportamiento específico que sería un ejemplo claro de alguien demostrando la competencia de [Nombre de la Competencia] en este rol?» (Ejemplos conductuales específicos – BEI: Behaviorally Anchored Interviews).
  • «¿Y podrías describir un comportamiento que indicaría la ausencia o un bajo nivel de esa competencia?» (Contraejemplos conductuales).
  • «¿Hay alguna competencia que sea más importante que otras en este rol? ¿Alguna que sea absolutamente crítica para evitar errores o asegurar el éxito?» (Priorización de competencias).
  • «¿Crees que hay alguna competencia que se aprende con la experiencia en este puesto? ¿Alguna que sea más difícil de desarrollar o enseñar?» (Competencias desarrollables vs. innatas, curva de aprendizaje).
  • (Si existe un perfil de competencias preliminar): «Tenemos un perfil de competencias preliminar para este cargo [mostrar o mencionar brevemente las competencias]. ¿Consideras que estas competencias reflejan adecuadamente lo que se necesita para tener éxito en el rol? ¿Añadirías, quitarías o modificarías alguna?» (Validación y ajuste del perfil existente).
• Explorar Competencias «Blandas» y «Duras»:
  • Asegurarse de explorar tanto competencias técnicas (conocimientos, habilidades técnicas) como competencias conductuales o «blandas» (habilidades interpersonales, liderazgo, resolución de problemas, etc.).
  • Preguntar explícitamente por competencias relacionadas con la misión, visión y valores de la organización, si es relevante.

Fase 4: Cierre y Próximos Pasos (5-10 minutos)

(Entrevistador agradece y resume la información, estableciendo los siguientes pasos del proceso):

• Resumen y Agradecimiento:
  • «Muchas gracias, [Nombre del Entrevistado]. Esta ha sido una conversación muy valiosa. Hemos obtenido información muy rica y detallada sobre situaciones reales de tu trabajo y las competencias que consideras esenciales.»
  • «Permíteme resumir brevemente lo que hemos conversado hoy [repasar brevemente las competencias clave identificadas y algunos ejemplos de incidentes]. ¿Sientes que este resumen refleja con precisión nuestra conversación?» (Validar el resumen con el entrevistado).
  • «Realmente apreciamos tu tiempo y tu honestidad al compartir tus experiencias. Tu contribución es fundamental para construir un perfil de competencias sólido y realista para este puesto.»
• Próximos Pasos:
  • «Ahora, analizaremos toda la información que hemos recopilado en esta y otras entrevistas similares. Utilizaremos esta información para validar o ajustar el perfil de competencias del cargo de [Nombre del Cargo].»
  • «En etapas posteriores del proyecto, podríamos volver a contactarte si surge alguna pregunta adicional o si necesitamos validar alguna conclusión. ¿Estarías dispuesto a colaborar nuevamente si fuera necesario?» (Opcional, dependiendo del proceso).
  • «Te mantendremos informado sobre los avances del proyecto y los resultados del perfil de competencias. Gracias nuevamente por tu valiosa participación.»
• Despedida:
  • «Que tengas un buen día/tarde.»

Consideraciones Adicionales para el Guión:

• Adaptabilidad: Este es un guión guía. El entrevistador debe ser flexible y adaptable, permitiendo que la conversación fluya naturalmente y ajustando las preguntas según las respuestas del entrevistado.
• Escucha Activa: La clave del éxito de la EIC reside en la escucha activa. El entrevistador debe prestar atención completa, mostrar interés genuino, y utilizar preguntas de sondeo para profundizar en la información.
• Tono Positivo y No Evaluativo: Mantener un tono positivo, de aprendizaje y no evaluativo en todo momento. Reforzar que el objetivo es comprender el rol y no juzgar al ocupante.
• Número de Incidentes: No hay un número fijo de incidentes a recolectar. Lo importante es obtener ejemplos ricos y variados, tanto positivos como negativos, que cubran diferentes aspectos del rol. Generalmente, 2-3 incidentes positivos y 2-3 incidentes negativos suelen ser suficientes para un perfil de competencias inicial.
• Documentación Detallada: Tomar notas detalladas durante la entrevista o transcribir la grabación para asegurar un análisis completo y preciso de la información.
• Análisis Posterior: El guión es solo el primer paso. El verdadero valor de la EIC se extrae en la fase de análisis posterior, donde se identifican patrones, temas recurrentes y se asocian los comportamientos descritos con las competencias relevantes.