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Supermercados El Ahorro
Supermercados «El Ahorro» es una cadena de supermercados con presencia en todo el país. Se caracteriza por sus precios bajos y gran variedad de productos. En una de sus sucursales más concurridas, se desarrolla la siguiente situación:
Personajes:
- Sr. Otrova: Gerente de la sucursal.
- Sra. Bermúdez: Jefa de Caja.
- Equipo de trabajo de la sucursal.
Situación:
Un día particularmente concurrido, las filas en las cajas registradoras se alargan considerablemente. Los clientes, molestos por la espera, comienzan a quejarse y a increpar al personal. La Sra. Bermúdez, abrumada por la presión, se dirige al Sr. Otrova buscando soluciones.
Sr. Otrova: (Visiblemente alterado) ¡Esto es un desastre! ¿No pueden agilizar el proceso? ¡No ven que la gente se está amontonando? ¡Esto es inaceptable!
Sra. Bermúdez: Sr. Otrova, ya estamos haciendo todo lo posible. Tenemos todas las cajas abiertas y el personal trabajando a toda marcha. Pero la afluencia de clientes hoy es inesperada.
Sr. Otrova: ¡Eso no es excusa! ¡Es su responsabilidad tener el personal suficiente para atender a la demanda! ¡Si esto sigue así, voy a tener que tomar medidas disciplinarias!
Sra. Bermúdez: (Tratando de mantener la calma) Sr. Otrova, le pido que por favor se calme. No es culpa del equipo que la situación sea así. Estamos haciendo lo mejor que podemos.
Sr. Otrova: ¡No me importa! ¡Yo soy el responsable aquí y esto no puede seguir así! ¡Encuentren una solución ya mismo!
Desarrollo:
La actitud del Sr. Otrova genera un ambiente de tensión y desasosiego en el equipo de trabajo. La Sra. Bermúdez, contagiada por el enojo del gerente, también comienza a perder la paciencia con sus compañeros. La situación se deteriora aún más, afectando negativamente la atención al cliente y la productividad de la sucursal.
Preguntas para discusión:
- ¿Qué emociones se observan en el comportamiento del Sr. Otrova y la Sra. Bermúdez?
- ¿Cómo afecta la falta de inteligencia emocional del Sr. Otrova a la situación?
- ¿Qué podría haber hecho el Sr. Otrova para manejar la situación de manera más efectiva?
- ¿Qué papel juega la inteligencia emocional en la gestión de equipos de trabajo?
- ¿Cómo se puede fomentar la inteligencia emocional en una empresa como Supermercados «El Ahorro»?
1- Irá en Sr. Otrava y comprensión de la situación excepcional que está sufriendo su equipo la Sra. Bermúdez
2- El Sr. Otrava está complicando aún más la situación y alterando el ambiente, lo que redunda en que todo el equipo disminuya su rendimiento.
3- Escuchar, comprobar lo que le están diciendo e intentar dar alguna solución para mejorar el asunto; además, podría tranquilizar a clientes y trabajadores, lo cual debería redundar en una mejora de la actividad.
4- Puede influir positivamente si se gestiona correctamente.
5- Dando un curso con Ricardo.
Ejercicio interesante
Falta de control de las emociones en ambos
Genera inseguridad y nerviosismo que transmite a su subordinada
Generar calma. Tranquilidad. Dar apoyo emocional validando el estres y agobio de los empleados y fomentando su productividad (a pesar de las circunstancias).
Básico. Para no generar inseguridad y nerviosismo. Es importante generar confianza para poder delegar en el trabajo.
Formando en competencias de gestión emocional al personal responsable. Dotando de gestión de las situaciones (toma de decisiones, y capacidad de resolución de problemas).