El desafío
Una empresa de distribución de productos tecnológicos enfrentaba problemas tanto con sus clientes como con sus proveedores. Los clientes se quejaban de tiempos de entrega largos, falta de visibilidad en el estado de sus pedidos y dificultades en la personalización de sus compras. Por otro lado, los proveedores luchaban con la falta de comunicación clara, retrasos en los pagos y dificultades para prever la demanda de productos, lo que afectaba las relaciones comerciales y la eficiencia en toda la cadena de suministro.
La solución
Para mejorar tanto la experiencia de clientes como de proveedores, la empresa implementó un conjunto de soluciones digitales que abordaron los puntos críticos en ambos frentes:
- Plataforma de autoservicio para clientes: Crearon un portal en línea donde los clientes podían realizar pedidos, hacer seguimiento en tiempo real de sus productos, recibir recomendaciones personalizadas y acceder a soporte técnico de manera inmediata a través de chatbots.
- Sistema de gestión de relaciones con proveedores (SRM): Implementaron una plataforma digital para gestionar la comunicación y las transacciones con los proveedores. Esta herramienta incluía previsión de demanda basada en Big Data, programación automatizada de pedidos y notificaciones en tiempo real sobre el estado de las transacciones.
- Integración de IoT para seguimiento de productos: Equiparon sus productos con sensores IoT que permitían a los clientes rastrear en tiempo real el estado de los envíos, las condiciones de los productos durante el transporte y la fecha estimada de entrega.
- Automatización de la cadena de suministro con IA: Utilizaron algoritmos de inteligencia artificial para predecir las fluctuaciones en la demanda y optimizar la logística, lo que permitió una entrega más rápida y precisa, mejorando la eficiencia y reduciendo los costos operativos.
Resultados
La implementación de estas tecnologías tuvo un impacto notable en la satisfacción tanto de clientes como de proveedores:
- Mejora en la experiencia del cliente: La plataforma de autoservicio y el seguimiento en tiempo real redujeron las quejas de los clientes en un 30% y aumentaron la fidelidad en un 20%. Además, la personalización de las recomendaciones incrementó las ventas de productos complementarios en un 15%.
- Optimización de la relación con proveedores: Gracias al SRM y a la previsión de demanda impulsada por la IA, la empresa redujo en un 25% los tiempos de entrega desde sus proveedores, lo que permitió optimizar los niveles de inventario y minimizar los costos de almacenamiento.
- Reducción de costos operativos: La automatización de la cadena de suministro y la integración de IoT mejoraron la eficiencia en la distribución, reduciendo los costos de transporte y almacenamiento en un 18%.
- Aumento de la satisfacción mutua: Los proveedores, al contar con una mejor comunicación y la previsión de demanda, aumentaron su capacidad para cumplir con los plazos de entrega y mejoraron la calidad del servicio, lo que fortaleció las relaciones comerciales y aumentó el compromiso de los mismos.